清晨，當?shù)谝豢|陽光灑向荊門，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線或熱線）大廳的電話鈴聲已經(jīng)此起彼伏。這里是群眾和企業(yè)反映問題最便捷、最通暢的渠道，也是我市用心用情打造的政務(wù)服務(wù)“總客服”。70多名話務(wù)員24小時堅守崗位，用聲音傳遞溫暖，用行動詮釋責(zé)任，成為一條有溫度、能辦事的政民連心線。
2025年，12345熱線服務(wù)質(zhì)量已連續(xù)兩年獲評全國A等，熱線集體先后榮獲“全國價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”“全國政務(wù)服務(wù)示范單位”“最佳明星班組”“湖北省巾幗文明崗”等稱號。
“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”簡單的一句問候，開啟了話務(wù)員與市民的暖心對話。
“12345，有事找政府”，政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著企業(yè)、群眾，一頭連著政府。近年來，我市大力實施“兩個暢通”工程，將全市35條熱線整合到12345熱線，企業(yè)和群眾有什么難事、困惑，只需一個電話，便能得到及時回應(yīng)?！捌脚_上線以來，月均訴求受理量從1.3萬件增至4.2萬件，話務(wù)員人均每天接聽電話增至100多個，這對話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)是極大的考驗?！睙峋€值班班長李貝貝說。
寬敞明亮的接線大廳
為把電話“接明白”，12345熱線構(gòu)建了規(guī)范的接線、解答、派單、督辦、跟蹤、回訪、評價、結(jié)案等業(yè)務(wù)流程，每個群眾來電，話務(wù)員都需做到準確記錄、耐心解答、精準派單。因為群眾來電可能涉及衣食住行、業(yè)教保醫(yī)等各種問題，涵蓋各職能領(lǐng)域，如何準確解答、精確派單，不斷充實“知識庫”，成為話務(wù)員的必修課。為此，針對群眾一般咨詢類訴求，他們狠抓“兩個注重”：注重常態(tài)分析群眾“點單”意愿，梳理匯總高頻問題和最新政策，制定標準答復(fù)口徑；注重常態(tài)訓(xùn)練，開展系統(tǒng)的政策知識培訓(xùn)，確保即時、精準提供解答服務(wù)。目前，一般咨詢類訴求當場答復(fù)率達80%。
“群眾打來電話是源于對政府的信任，讓群眾滿意就是我們的終極追求。”李貝貝告訴記者。為提高通話滿意評價率，通過“理論培訓(xùn)”“老帶新”“實操培訓(xùn)”緊密銜接的方式，重點培養(yǎng)接線能力、溝通能力和業(yè)務(wù)知識。每天晨會、每周例會，首問負責(zé)、績效考核等制度嚴格落實，“每月服務(wù)之星”“年度服務(wù)標兵”評選激勵著每一位話務(wù)員。目前，中心有36名話務(wù)員獲得了工信部認證的咨詢師資格證，人數(shù)為全省之最。2022年以來，熱線接通率保持99.9%，通話滿意評價達99.2%以上。
“我們要做一條有溫度的熱線?！笔惺虚L專線辦公室主任羅瓊?cè)卣f，這是他們的工作理念和目標。“有溫度”，不僅體現(xiàn)在切實幫群眾和企業(yè)解決一些具體問題，而且要讓群眾在撥打電話的過程中能“聽”到微笑，感受到溫暖。
市市長專線辦公室主任羅瓊?cè)兀ㄓ叶┡c環(huán)保部門工作人員協(xié)同進入廠區(qū)探查
李貝貝在一次值班中，深夜接到一位女性市民來電，講述其父親因借高息民間貸款，被法院判決償還高額債務(wù)，家里人想不通、有情緒。李貝貝在接聽過程中，先是耐心傾聽，待女士情緒緩和后，便從人情和法理角度解釋勸慰。后來女士情緒平靜下來，坦言說自己知道事情的結(jié)果沒辦法改變，打熱線也是因為情緒無處宣泄想找到一個出口。
“我們構(gòu)建了‘傾聽—共情—解決’的訴求接聽處置模式，整個接聽過程都要讓群眾感受到服務(wù)的溫度?！崩钬愗惤榻B。
李貝貝正在處理日常工作
當然，接線只是服務(wù)的第一步，對于一些特殊的訴求，12345熱線的服務(wù)不止于“接線”。2024年，東寶工業(yè)園區(qū)附近有居民多次投訴稱有刺激性氣味影響生活。問題反映到環(huán)保部門后，經(jīng)查并沒有企業(yè)發(fā)出刺激性氣味。羅瓊?cè)貎纱为氉蚤_車去涉訴區(qū)域進行暗訪，并再次邀請環(huán)保部門工作人員進入園區(qū)內(nèi)察看生產(chǎn)情況，均沒有發(fā)現(xiàn)異味。面對這樣的情況回復(fù)，投訴居民心服口服。
12345熱線，從某種程度上來說，是社會矛盾糾紛的“晴雨表”。熱線建設(shè)“兩個暢通”數(shù)據(jù)智治平臺，通過建立9大預(yù)警模型，實現(xiàn)集中熱點問題提前感知、精準研判，督促相關(guān)職能部門主動認領(lǐng)提前處置，實現(xiàn)從事發(fā)后著急“滅火”到主動發(fā)現(xiàn)解決問題的轉(zhuǎn)變。近年來運用清單成果，完善“司法+行政+行業(yè)”聯(lián)調(diào)機制，累計排查化解“一人多次”“一事多人”訴求1萬余件。
2023年底，一個涉及到某企業(yè)的工單，因為原因比較復(fù)雜，問題一直沒能徹底解決。2024年，該工單在企業(yè)服務(wù)專席話務(wù)員劉蓉蓉的介入下，2個月之內(nèi)得到圓滿解決，得到撥打熱線求助人的高度評價和真誠道謝。
“對于話務(wù)員來說，接到的群眾電話只有一個，但為了推動事情解決，我們打出去的電話有可能是20個，甚至50個?！眲⑷厝卣f。其間，她多次主動對接相關(guān)單位，協(xié)調(diào)雙方召開協(xié)調(diào)會商議解決方案，并跟蹤方案落實情況。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線近年來獲得的部分榮譽
以群眾訴求實際辦結(jié)為工單結(jié)單標準，這在全省也是“獨一份”。熱線踐行“接訴即辦、辦就辦好”理念，明確“21515”限時辦結(jié)剛性約束，即緊急事項2小時快處、簡單事項1日清零、一般事項5日辦結(jié)、復(fù)雜事項15日化解。堅持定期碰頭會商、領(lǐng)導(dǎo)包案調(diào)度，強化動態(tài)監(jiān)督，定期檢視事項辦理情況，進展緩慢的“臨期提醒、逾期通報、掛單督辦”，久拖不辦、限期辦理不力的，啟動問責(zé)程序。
截至目前，97%的群眾訴求類事項能夠按照“21515”原則限時辦結(jié)。對于復(fù)雜訴求事項，組建工作專班深入一線，實地了解問題癥結(jié)，厘清部門責(zé)任，明確整改措施，定期跟蹤調(diào)度，實行銷號管理。
“‘一號挪車’的服務(wù)，讓我感受到荊門這座城市的溫度！”來荊旅游的王先生由衷點贊?！耙惶柵曹嚒笔?2345熱線與公安交警車輛信息庫打通的創(chuàng)新舉措。今年“五一”期間，該服務(wù)處理挪車訴求813件，挪車成功率91.5%。
“前兩年，有關(guān)停車難的訴求很多，我們想到將交警相關(guān)平臺與12345熱線‘鏈接’。這一想法跟公安交警部門‘一拍即合’，將12345平臺與交警車輛信息庫、智慧停車系統(tǒng)貫通，構(gòu)建了‘一號挪車’服務(wù)。服務(wù)自2023年8月開通以來，日挪車量在100多件，節(jié)假日達到200多件，極大地方便了市民和游客。”羅瓊?cè)亟榻B。
同樣依據(jù)民情數(shù)據(jù)分析而產(chǎn)生的便民服務(wù)是電梯困人救援服務(wù)。通過這項服務(wù)功能，12345熱線可快速啟動三級救援響應(yīng)體系，讓電梯救援更加高效，自去年10月啟動后，每月的救援量達到40件到60件。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大數(shù)據(jù)平臺
以自己的方式參與社會治理，平臺充分運用大數(shù)據(jù)，提高研判效率。走進熱線大廳，電子屏實時跳動著“民情數(shù)據(jù)熱力圖”。2022年以來，分析團隊通過大數(shù)據(jù)分析，累計形成決策參考報告130期，其中97期獲市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)簽批。李貝貝介紹，團隊建立“日匯總、周分析、月研判”機制，將碎片化訴求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)治理方案。
從清晨到深夜，12345熱線始終在線。這里沒有驚天動地的壯舉，卻有日復(fù)一日的堅守；沒有豪言壯語，卻有溫暖人心的力量。每一個電話都是一份信任，每一次解答都是一份責(zé)任。12345熱線用一根電話線，丈量出為民服務(wù)的初心刻度，更用“溫度”與“效能”標注著新時代政務(wù)服務(wù)的標桿。
